PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS
Peningkatan performansi layanan dapat dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan dan ketidakpuasan, serta faktor-faktor penyebab dari layanan yang dirasakan pelanggan, kemudian dilakukan identifikasi harapan pelanggan serta saran dan rekomendasi. Metode yang digunakan adalah SERVQUAL yang mempunyai 5 (lima) dimensi yaitu Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance dengan melakukan survey terhadap pelanggan. Metode Zone of Tolerance (ZOT) juga digunakan, yang mempunyai 2 (dua) tingkatan harapan pelanggan yaitu layanan minimum dan layanan harapan. Selanjutnya untuk mengetahui derajat terhadap kinerja unit digunakan metode Importance Performance Analysis yang dibagi dalam 4 (empat) kuadran yaitu: Kuadran-1 (Keep Up The Good Work), Kuadaran-2 (Concentrate These), Kuadran-3 (Low Priority), dan Kuadran-4 (Possible Overkill). Hasil pengukuran untuk tingkat Kepuasan dan ketidakpuasan serta loyalitas pelanggan untuk Unit Learning Center adalah Pelanggan yang menilai baik terhadap kualitas layanan rata-rata sebesar 95.62%. Pencapaian nilai untuk tingkat Kepuasan terhadap layanan (CSI) sebesar 91.03% dan tingkat Ketidakpuasan (CDI) sebesar 8.97%, dengan Zone of Tolerance (ZOT) mempunyai nilai MSA positif, menunjukkan bahwa layanan sekarang masih berada diatas layanan minimum, artinya layanan yang dihasilkan saat ini sudah memuaskan pelanggan. Atribut yang harus di perbaiki dari hasil Importance Performance Analysis adalah atribut Fasilitas yang nyaman, bersih, serta memadai, kemampuan memberikan layanan yang sesuai dengan materi yang dibutuhkan, penyelenggaraan layanan pelatihan sesuai standar serta atribut hasil dapat diimplementasi sesuai de ngan kebutuhan operasional pengguna/peserta, dan Customer Loyalitas Index sebesar 93.51%.
Dibuat oleh : Dwi Novirani dwi_novirani@yahoo.com
Kata kunci : Tingkat kepuasan, SERVQUAL, Zone of Tolerance, Importance Performance Analysis , Customer Loyalitas Index.
Keterangan : PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek II FTI TI Universitas Bung Hatta Padang, 14 November 2012 ISSN. 2087-2526