USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
Tujuan dari survey adalah untuk mengidentifikasi tingkat Kepuasan dan Ketidakpuasan, serta faktor-faktor penyebab Kepuasan dan Ketidakpuasan melalui layanan yang dirasakan pelanggan. Selain itu juga dilakukan identifikasi terhadap harapan pelanggan serta saran dan rekomendasi yang diharapkan dapat meningkatkan performansi pelayanan, guna mengantisipasi pertumbuhan pesaing-pesaing yang bergerak dibidang ticketing khususnya di kota Bandung. Metode yang digunakan dalam pengukuran kepuasan layanan ini adalah dengan menggunakan metode ServQual yang dikembangkan oleh Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman. dan Leonard L. Berry (1990), yang mempunyai 5 (lima) dimensi utama yaitu TERRA yang terdiri dari Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance dengan melakukan survey terhadap pelanggan. Atribut yang di dapat sebanyak 39 butir, dilakukan pengukuran tingkat kepentingan, persepsi pelanggan, ekpektasi pelanggan, persepsi manajemen, standar performance, service delivery, service promises, kuesioner tambahan gap 1 dan gap 2 dan kesioner tambahan gap 3 dan gap 4. Usulan perbaikan diantaranya: peningkatan orientasi riset pemasaran mengenai harapan pelanggan dengan cara mengumpulkan informasi-informasi yang tepat mengenai harapan pelanggan, dan riset pemasaran dilakukan secara berkala, komitmen pada kualitas layanan jasa, berdasarkan lima dimensi ServQual yang sudah disepakati, membuat proses-proses formal pada layanan ticketing, standarisasi tugas pada layanan ticketing, yang diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan perusahaan.
Dibuat oleh: Dwi Novirani, Hendang Setyo, Ali Muchtar dwinov@itenas.ac.id
Kata kunci: kualitas layanan, perbedaan persepsi, ServQual, GAP
Keterangan : Seminar Nasional V Manajemen & Rekayasa Kualitas 2013
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY