ANALISIS PERSPEKTIF PELANGGAN DENGAN SASARAN STRATEGIS PENDEKATAN BALANCED SCORECARD (BSC)

Pencapaian visi dan misi merupakan tujuan yang dicapai setiap perusahaan dengan menerapkan strategi yang baik, yang dapat diukur dengan indikator-indikator yang digunakan dalam pengukuran kinerja tersebut. Pengukuran kinerja suatu perusahaan ini ditujukan untuk mengetahui integrasi antar semua orang atau kegiatan yang ada di dalam perusahaan.Metode Balanced Scorecard (BSC) adalah metode yang menerjemahkan visi, misi, dan strategi ke dalam seperangkat ukuran menyeluruh yang memberi kerangka kerja bagi pengukuran dan manajemen strategis (Kaplan dan Norton, 1996). BSC menyatakan adanya keseimbangan antara perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Output yang diharapkan adalah analisis perspektif pelanggan dengan sasaran strategis:
Peningkatan kepuasan pelanggan dengan indikator Indeks kepuasan pelanggan, Peningkatan image perusahaan yang berindikator Jumlah pelanggan yang loyal, Peningkatan pelayanan administrasi yang berindikator lama waktu pelayanan administrasi,Peningkatan pelayanan terhadap keluhan pelanggan yang berindikator jumlah keluhan pelanggan serta waktu penanganan keluhan.

Dibuat oleh: Dwi Novirani dan Sugih Arijanto dwinov@itenas.ac.id
Kata Kunci: Peningkatan performansi, Balanced Scorecard, keseimbangan perspektif
Keterangan : Reka Integra ISSN: 2338-5081 ©Jurusan Teknik Industri Itenas No. 2 Vol. 1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Oktober 2013

ANALISIS PERSPEKTIF PELANGGAN DENGAN SASARAN STRATEGIS PENDEKATAN BALANCED SCORECARD (BSC)