USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN ONLINE SYSTEM REAL TIME UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH BANK BTN BERDASARKAN ZONE OF TOLERANCE ANALYSIS
Sejak Oktober 2003, Bank BTN mulai menggunakan Online System Real Time (OSRT), yaitu sistem untuk mengintegrasikan transaksi-transaksi perbankan di seluruh unit bisnisnya tanpa dibatasi oleh wilayah. Online System Real Time sebenarnya bukan merupakan hal baru dalam dunia perbankan karena beberapa bank telah lebih dulu menggunakannya. Menurut pihak manajemen Bank BTN, penggunaan OSTR tersebut belum sepenuhnya memuaskan karena beberapa nasabah pernah mengeluhkan kualitas pelayanan yang diberikan OSRT. Kondisi ini mendorong dilakukamya suatu penelitian yang bisa memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan OSRT guna meningkatkan kepuasan nasabah Bank BTN Tahap awal yang dilakukan pada penelitian ini adalah menentukan atribut-atribut kualitas pelayanan OSRT. Atribut-atribut kualitas pelayanan OSRT diidentifikasi berdasarkan aktivitas-aktivitas transaksi yang dapat dilakukan dengan menggunakan OSRT. Atribut-atribut tersebut adalah 1) kecepatan transaksi perbankan secara tunai, 2) kecepatan transaksi perbankan secara non tunai, 3) tingkat keamanan jaringan, 4) akurasi transaksi perbankan secara tunai, 5) akurasi perbankan secara non tunai. 6) kemudahan dalam mengakses informasi perbankan, 7) kecepatan dalam memproses permintaan informasi perbankan, 8 ) kondisi jaringan, 9) jumlah lokasi outlet Bank BTN, 10) penyebaran lokasi outlet Bank BTN, 11) banyaknya transaksi tunai yang dapat dilakukan, 12) banyaknya transaksi non tunai yang dapat dilakukan, dan 13) banyaknya fitur transaksi yang dapat dilakukan melalui link. Tahap berikutnya adalah mengukur tingkat kualitas pelayanan yang didapat sekarang (perceived service), tingkat kualitas pelayanan yang diinginkan (desired service), dan tingkat kualitas pelayanan minimum yang masih dapat diterima (adequate service) untuk setiap atribut. Pengukuran dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 381 responden yang merupakan nasabah Bank BTN yang pernah menggunakan OSRT. Pemilihan responden dilakukan dengan menggunakan metoda sampling purposive. Hasil jawaban responden diolah dan dianalisis dengan menggunakan zone of tolerance. Seluruh jawaban responden mengenai perceived service, desired service, dan adequate service untuk setiap atribut, masing-masing dihitung rata-ratanya dan dipetakan ke dalam suatu diagram. Daerah antara desired service dan adequate service merupakan suatu zone of tolerance (ZOT). Jika perceived service berada di atas ZOT, artinya kualitas layanan yang didapat sekarang sudah memuaskan keinginan responden. Sebaliknya, jika perceived service berada di bawah ZOT, artinya responden merasa tidak puas. Jika perceived service berada pada ZOT, artinya responden sudah merasa puas tetapi tingkat kepuasannya belum maksimal. Skala prioritas perbaikan dilakukan untuk atribut-atribut yang perceived servicenya berada di bawah ZOT. Jika perceived service dua atau lebih atribut berada di dalam ZOT, penentuan skala prioritasnya dilakukan dengan cara menghitung posisi ZOT. Atribut yang memiliki posisi ZOT paling kecil merupakan atribut yang diprioritaskan. Dari hasil pengolahan data diketahui bahwa semua atribut kualitas layanan berada pada ZOT. Atribut penyebaran lokasi outlet Bank BTN, atribut kondisi jaringan, dan atribut jumlah transaksi non tunai yang dapat dilakukan merupakan atribut yang kritis karena memiliki nilai posisi ZOT terkecil. Perbaikan yang diusulkan antara lain penambahan lokasi outlet Bank BTN di tempat strategis. Untuk meminimasi biaya, Bank BTN bisa melakukan kerjasama dengan bank lain (penggunaan ATM bersama) atau menerapkan e-banking. Selain itu Bank BTN harus memperbaiki manajemen perawatan OSRT, dan menjalin kerjasama dengan pihak ketiga lainnya untuk penambahan fitur-fitur transaksi non tunai.
Dibuat oleh: Hendang Setyo Rukmi, Kusmaningrum Leksananto, Granit Agustina
Email: hendang@itenas.ac.id
Kata kunci : kualitas pelayanan, zone of tolerance, desired service, adequate service, perceived service, posisi zone of tolerance.