Perbaikan Kualitas Layanan Distribusi Fisik Produk Air Mineral di PT. X Bandung

PT. X merupakan salah satu agen yang menjual beberapa merk air mineral di Kota Bandung, dan memiliki armada pengangkutan sendiri untuk mengantar pesanan ke tempat konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan perbaikan apa saja yang harus dilakukan oleh PT. X terkait dengan kualitas layanan distribusi fisik air mineralnya. Data diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada 80 pelanggan PT. X berdasarkan dua jenis kuesioner yang mengukur ekspektasi dan persepsi pelanggan mengenai berbagai dimensi kualitas layanan distribusi fisik. Hasilnya diolah dengan menggunakan analisis gap 5, dan ternyata terdapat 3 item kualitas layanan distribusi fisik yang diprioritaskan untuk diperbaiki yaitu ketepatan waktu pengiriman produk, kecepatan waktu pelayanan pemesanan, dan kecepatan waktu penanganan komplain. Usulan perbaikannya adalah pengaturan rute, perbaikan prosedur pemesanan dan penanganan komplain, pembagian job description staf yang menangani komplain serta staf yang menangani pemesanan, serta peningkatan kemampuan customer service dalam mengelola pemesanan dan komplain.

Dibuat oleh  : HENDANG SETYO RUKMI, YUNIAR, M. IKHSAN MUSLIM
E-mail             : hendang@itenas.ac.id
Kata kunci    : kualitas pelayanan distribusi fisik, ekpektasi pelanggan, persepsi pelanggan, analisis gap

Keterangan      :  Karya Ilmiah ini  dimuat pada Jurnal Itenas Rekayasa Institut Teknologi Nasional ,LPPM Itenas I No. 4   Vol. XIII, Oktober – Desember 2009

Perbaikan Kualitas Layanan Distribusi Fisik Produk Air Mineral di PT. X Bandung