Peningkatan Kualitas Layanan Perbaikan Peralatan Dengan Menggunakan Metode Zone Of Tolerace (Studi Kasus PT. Astra Graphia Tbk Cabang Kota Bandung)
Kenaikan jumlah komplain konsumen atas layanan perbaikan peralatan mendorong perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanannya. Upaya peningkatan kualitas layanan tersebut dilakukan dengan menggunakan metoda Zone of Tolerance (ZOT). Aspek yang diukur adalah perceived service, desired service, adequate service, dan tingkat kepentingani setiap item kualitas layanan yang ditetapkan dari dimensi kualitas jasa Parasuraman. Nilai ketiga aspek pertama digunakan untuk menghitung dan memetakan posisi MSA, posisi MSS, dan posisi layanan sekarang ke dalam peta ZOT. Item yang diprioritaskan untuk diperbaiki adalah item yang memiliki posisi layanan sekarang di bawah posisi MSA. Jika lebih dari satu, dipilih item yang memiliki gap antara desired service dengan perceived servicenya paling negatif. Hasil pengolahan data menunjukkan ada 9 item yang memiliki posisi layanan sekarang di bawah posisi MSA. Item yang memiliki nilai gap paling negatif adalah item penanganan komplain. Perbaikannya adalah memberikan reward kepada teknisi tercepat dan terbanyak menangani komplain serta menegur teknisi yang lamban menangani komplain.
Dibuat oleh : Hendang Setyo Rukmi, Abu Bakar, dan Joko Prayugo
E-mail : hendang@itenas.ac.id
Kata kunci : Kualitas layanan perbaikan peralatan, zone of tolerance, perceived service, desired service, dan adequate service.
Keterangan : Karya Ilmiah ini dimuat pada NEEC 5th National Industrial Engineering Conference