ANALISIS KUALITAS JASA DENGAN GASPERZ: STUDI KASUS PT “R”, BANDUNG

PT “R” di Bandung adalah sebuah perusahaan jasa angkutan yang memberikan layanan angkutan dari Bandung ke Bandara Soekarno-Hatta, Tangerang. Salah satu upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk menjaga daya saingnya adalah melalui pemberian layanan yang diharapkan dapat memuaskan para pelanggannya. Tujuan makalah ini adalah mengukur persepsi dan harapan pengguna jasa terhadap variabel-variabel layanan yang diberikan oleh perusahaan. Dalam makalah ini digunakan model kualitas Gasperz yang terdiri dari sembilan atribut layanan yang kemudian dioperasionalisasikan ke dalam 25 variabel. Skala ukur yang digunakan adalah skala Likert dengan lima pilihan yang mengukur tingkat kepentingan untuk persepsi dan tingkat kepuasan untuk harapan. Dari 400 kuesioner yang disebarkan, diperoleh 201 kuesioner yang dapat diolah. Pengolahan data dilakukan melalui uji validitas dengan koefisien korelasi Pearson, uji reliabilitas dengan koefisien alpha Cronbach, dan perhitungan nilai rata-rata setiap variabel. Hasil analisis data menunjukkan bahwa seluruh variabel layanan dianggap penting oleh responden dan seluruh responden telah merasa puas dengan layanan yang diberikan. Jika perusahaan ingin tetap meningkatkan kualitas layanannya, maka diusulkan dua alternatif, yaitu perluasan (breadth) cakupan pelayanan dan peningkatan atau pendalaman (depth) kualitas pelayanan.

Dibuat oleh: Dwi Novirani dan Gatot Yudoko dwi_novirani@yahoo.com, dan gatot@sbm.itb.ac.id
Kata kunci : kualitas jasa, model Gasperz, persepsi, harapan, shuttle service
Keterangan : Seminar on Application and Research in Industrial Technology, SMART Yogyakarta, 22 Juli 2009 Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM ISBN 978-979-18528-1-4

ANALISIS KUALITAS JASA DENGAN GASPERZ: STUDI KASUS PT “R”, BANDUNG