USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TINGGI MENGGUNAKAN METODE STUDENT SATISFACTION INVENTORY (Studi Kasus PTS X)
Perguruan Tinggi Swasta (PTS) X merupakan perguruan tinggi yang relatif masih baru di Bandung. Agar mampu bersaing, PTS X berkeinginan meningkatkan kualitas layanannya kepada mahasiswa. Metode yang digunah untuk megukur kualitas layanan di PTS X adalah Student Satisfaction Inventory (SSI), yaitu suatu metode yang mengukur tingkat kualitus layanan berdasarkan tingkat kepuasan yang dirasakan mahasiswa dan tingkat kepentingan dari setiap dimensi yang ada di dalam SSI. Jumlah dimensi dalam SSI ada 12, yaitu accdemic advising eflectiveness, canipus climate, campus life. campus support service, concern for individual, instructional effectiveness, recruitment and financid aid efectiveness, regislration effectiveness, campus safety and security, service excellence, responsiveness. to divers population, dan student centeredness. Tahap awal yang dilakukan dalam penelitian ini adalah menguraikan setiap dimensi SSI ke dalam atribut kualitas layanan. Pada penelitian ini hanya 11 dimensi yang digunakan. Dimensi responsiveness to diverse population tidak digunakan karena tidak sesuai dengan kondisi di PTS X Tahap berikutnya adalah merancang kuesioner atau item-item pertanyaan.
Item-item pertanyaan tersebut diturunkan dari setiap atribut kualitas layanan. Kuesioner terdiri dari dua jenis yaitu kuesioner untuk mengukur tingkat kepuasan dan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan. Kedua kuesioner diaji validitas dan reliabilitasnya. Setelah dinyatakan valid dan reliabel, kuisioner tersebut kemudian disebarkan kepada 192 mahasiswa dari semua jurusan yang telah kuliah minimal 1 semester di PTS X Pemilihan mahasiswa dilakukan dengan menggunakan proportional sampling dan simple random sampling. Data kuesioner tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang terkumpul kemudian diolah dan disajikan dalam bentuk Importance-Satisfaction Matrix. Atribut kualitas layanan yang terletak di kuadran I (memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi tingkat kepuasan rendah) menjadi prioritas perbaikan. Jika atribur kualitas layanan yang berada di kuadran I lebih dari satu, dilakukan perhitungan nilai indeks rata-rata ketidakpuasan. Nilai indeks rata-rata ketidakpuasan tersebut digunakan untuk menentukan skala prioritas kualitas perbaikan atribut kualitas layanan. Dari hasil pengolahan data diketahui bahwa bahwa atribut kualitas layanan yang memiliki nilai indeks ketidakpuasan terbesar untuk keseluruhan jurusan adalah sistem penilaian yang adil dan transparan (V36). Kondisi yang terjadi adalah dosen seringkali tidak membagikan berkas jawaban ujian mahasiswa dan tidak rnemberitahukan bobot penilaian. Usulan perbaikannya adalah menetapkun peraturan mengenai transparansi penilaian disertai pembuatan form bukti pengembalian berkas ujian yang ditandatangani mahasiswa, pemberian reward terkait dengan pelaksanaan peraturan dan pemberian punishment terkait pelanggaran peraturan.
Dibuat oleh : Hendang Setyo Rukmi, Ambar Hanono, Rury Moryanda
E-mail : hendang@itenas.ac.id
Kata kunci : kualitas layanan, student satisfaction inventory, performance importance matrix.
Keterangan : Karya Ilmiah ini dimuat pada Prosidings Seminar Nasional II Manajemen & Rekayasa Kualitas